從數據資料庫業務、連鎖眼鏡行總部到路易莎咖啡店加盟主,從「櫃檯前看熱鬧的消費者」、「總部半入行的管理者」到「廚房裡第一線的經營者」,三十出頭的 Sony(莊松霖)如何將過去一點一滴的經驗連成線,創造差異化、善用數據力量,讓位於住宅區的路易莎蘆洲長榮店、在高度重疊、競爭激烈的商品圈中培養出死忠熟客,一枝獨秀?一起看看是哪四大指標讓Sony「店一開,就知有沒有」!
第一招:業績好?蜜月期過才知道
根據Sony 的觀察,開店後3到4個月是蜜月期,在這段期間,親朋好友接二連三來捧場,街頭巷尾相約找新鮮,業績自然好,不過,先別太得意,業績好不好,蜜月期過見分曉,如何確定這間店能存活下去?答案是:一年!最少要經過一年的觀察,才知道累積了多少熟客,以此推測出這間店的年營業額、大約再過多久能讓你回本賺錢。
第二招:店開在哪都一樣,熟客夠多穩賺
開過店的都知道,熟客的「顧客終身價值」最高,Sony認為即使把店開在商業區,熟客比例都不能低於 5 成,像路易莎蘆洲長榮店這種社區型飲料店熟客比例至少要 8 成。一個社區人就這麼多,如果連最親近的人都不買單,不但業績往下掉,也表示產品品質可能有問題喔!
第三招:做出差異化!客人自動黏上來
飲料市場商機大,手搖店一家一家開,先不談其他品牌,光是路易莎在同一個街區就有兩、三家,Sony直言:「你跟別人都一樣,客人幹嘛非要跟你買?」為了創造差異化,他在店面設立座位區、用心裝潢,讓客人有寬敞舒適的環境享受飲品,甚至連紙本集點卡都數位化!
「享受過不用掃描QR code的Sharelike電子集點後,客人都不去別家了。」Sony 開心的說:「還有公司行號為了集點不叫外送,專程派員工出來買!」無形中減少了外送成本。
► 路易莎蘆洲長榮店引進 Sharelike 系統,熟客消費後會自動輸入電話號碼集點。
第四招:POS機不夠看!看「人」最厲害
以路易莎蘆洲長榮店來看,要維持基本營運每天至少需賣出200杯飲料,換算成來客數一天需要接近200個客人,前三個月是蜜月期,新客人數一定要上升!上升!穩定上升!等到蜜月期過後,Sony 每天都會看Sharelike電子集點系統中的「點數增加量」,如果數字穩定或小小下滑,表示已經有熟客回來買,他也能稍微安心;如果數字一口氣下降很多,表示熟客太少,日後業績有危險,要盡快找出問題根源:是服務不夠好?還是產品品質不穩定?
► 訪談過程中,Sony 離席為客人手沖咖啡,專注的神情令人印象深刻。
「做飲料中間步驟很多,像茶葉,一定要攪,少攪一次味道可能就不一樣。」Sony 用熟客的消費情形判斷店內服務品質是否有變化,為了確保服務品質始終如一,新人須要長時間的訓練才能讓他們開始幫客人做飲料,若因為技術不純熟,而讓咖啡味道不對、奶泡綿密度不對,這樣的飲料如果客人喝到一次覺得品質變差、第二次又不見改善,這間店可能就永遠少一個熟客。「這個區域從外地來的客人相對少,」Sony 笑著說:「我現在想專心把熟客顧好、把店員培養好,未來擴店後才能以一致的好品質服務更多客人。」
路・易莎 蘆洲長榮店
地址: 新北市蘆洲區長榮路412
電話:(02)8286-0991
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